處理問題能力

島野公司在6月25日發佈該公司FC-CT 90、FC-M 290和FC-MC 12等三種Crank，因為會有斷裂情形，並且會導致受傷或意外，因此Shimano主動發佈該項消息，並且請客戶退換。這個消息再度引起廣泛討論和注意—因為超大型公司也難免會有品質的問題。

        據了解，該三項產品都是在1995年所生產，因為有騎手受傷而緊急知會全球自行車業，並且要求退換。島野公司這三種產品據他們估計已售出500萬支，可望回收約4%，所以預估20萬支將被退回更換。

        名牌或大公司也會有品質問題，如汽車、藥品等也避免不了，近半月來國內一些工廠也關心這個問題，並等待島野處理的結果，因為回收產品和索賠在近年來有上升的趨勢，不少工廠也都有這種不愉快或慘痛的經驗，縱然有些競爭者欣聞Shimano的斷裂品質，可能會帶給他們業務上的成長，但是，廠商別忘了幾年前該公司在美國也同樣有碰到過類似問題，那時也是因為處理得當，反而使Shimano的負責精神得到更大的肯定。

        「Shimano事件」不僅是美國和日本、全世界都有，假如是發生在我們台灣廠商身上，是否我們有足夠的能力來處理善後，這才是大家應該學習的—品質問題有時在所難免，但客戶在意的是我們如何負責、負責到什麼程度；如何在問題發生後給予客戶信心，這才是問題所在。就如這件島野的回收事件，我曾問過國內外整車廠和進口商，就有不少家告訴我，他們還是會再買島野產品，因為一旦品質有問題，一切都由Shimano負責，包括通知、回收等工作；相對地，有些公司一旦產品發生問題總是拖拖拉拉，或者責任歸屬一直無法釐清，這些都會使客戶失去信心。

        當然如果確定不是我們的問題，我們就該堅持。總之，產品絕對要穩定，新產品也一定要測試和經由客戶考驗，不要急著上市或參展，而且每個企業都要培養和訓練處理這方面的人才，才不會遇事時手忙腳亂，因為雖然擔心產品出現問題，但更怕我們處理的能力不夠、方法不對，這才是最大的危機。