消費新知 歐盟消費者權利

這次Shimano Crank(型號 FC-CT90、FC-M290和FC-MC12)發生問題，並進行全球回收行動，以Shimano這種大公司的經驗和處理態度，一般都認為問題不大，本來任何產品包括高科技也會有品質問題，但是問題發生時是危機也是轉機，Shimano和一些大公司對處理品質安全已都有相當的經驗，假如發生在我們自己身上時，該怎麼處理是不容忽視的問題，因為國際索賠事件漸多，歐洲各國標準也一直為業界所關心，故特請Shimano歐洲公司提供本文。

文◎編譯小組

歐盟單一市場目前正為歐洲的消費者們帶來直接與間接的利益，這包括在許多產品與服務上提供更廣泛的選擇與更低的價格。然而，消費者們必須對單一市場抱持信心：相信它不會辜負人們的期望、知道越過國界交易的產品與他們的期望相稱—否則他們將拒絕購買這些產品。因此，消費者的權利遂成為左右單一市場的一個重要因素。

在過去數年裡，會員國們或多或少地，均引用入自己國家的法規來滿足它們的消費者，然而內部市場已顯示出這個共同圈必須扮演一個更具中樞性的角色，因為它的首要責任乃是管理單一市場，確保各項法規獲得遵守，並減除貿易上的障礙。但是消費者們也必須扮演一個積極的角色，確定這個單一市場是否正常地運作著：他們可以將自己遭遇到的任何問題通知給相關的管理機構，藉由此一途徑，他們的特殊利益或抗議，將會獲得委員會的受理。

這些舉動並不意味著這個共同圈的策略已經實際取代了各國的法規，它們的目的，僅是希望在市場不斷擴展其在歐洲版圖的同時，發揮互補的功能，藉由對產器安全性共通的最低標準，遠距離銷售、標籤與兜攬生意的共同法規—這些和其它各項法規均已被介紹給消費者們，以向消費者們保證他們將獲得一項高品質的產品—無論它來自何處，都將毫無阻礙地穿越過單一市場。

 利用共同圈的「CE Mark」辨識商品，是消費者確認方法之一。
各國政府可以禁令他們認為不安全的商品—即使附有「CE Mark」。
不過，他們也必須向歐盟委員會解釋頒用禁令的原因。 

何謂消費者在單一市場內的權利？

這個共同圈在保護歐洲消費者的權利方面，將焦點集中於以下範圍：　

l          首先，消費者健康與安全的保護。有關一般商品安全性的法規已獲採用，並且提出一項普遍的安全性規定，用以防止危險產品的行銷。這項法規對於特種產品的安全規定、以及確認相關潛在危險性訊息完整列示一點上，具有相輔相成與提供一個全面保護罩的作用。
因此，這個共同圈法規設立出傢俱材料可燃性的標準，以及自1990年起製造的所有玩具，必須減少兒童肉體傷害至最低程度的標準等等，這項法規同時商定有關藥劑、醫療以及化妝品的測試、註冊與展示標準，並且同意在獲得替代性的測試方法後，立即禁止所有動物測試性的化妝用產品。除此之外，共同圈的法規也明定家庭用瓦斯燃燒器具的管理標準，並且針對廣泛的食品與農產品制定出強制性的健康管制與標籤規定。

l          其次，它的目的在於保護消費者的經濟利益，這項動機已導致共同圈全面禁止誤導性的廣告，同時規定廣告商有義務證實其所提供資訊之真實性；一項近來已正式生效的法令宣布，與消費者訂定不公平條件的契約屬非法；至於另一項新近通過的法令，則同意保護消費者在遠地銷售情況下的權利，其適用範圍包括電視行銷、電話或郵件購物等。

消費者們在近期將更易於比較包裝貨品的價格與價值。一個歐盟委員會(Euro-pean Commission)的提案宣稱，他們將取得負責消費者事務的國家部長們之准許，強迫商店標示出每一度量—例如利用重量或容量—的銷售價格。這個用意並非為了破壞特定商品銷售的方式，而是為了確保消費者清楚識別相關價格的權利。

l          其三，消費者有權利比較資訊。因此，相關法令在包裝與標籤方面強調的重點包括：價格、安全性、成份、色料、甜味劑和添加物，以及「最佳食用日期」之標示。歐盟委員會也同時支持各種消費者組織進行正常價格調查與產品比較性測試等的行動，而這些行動也獲得消費者刊物與全國報章等新聞媒體廣泛的報導。

l          其四，共同圈也考慮到消費者要求賠償的權利。假如消費者欲為一項不完善的商品索賠，抑或因為使用某項商品導致受傷或損失而欲尋求忠告或協助時，可以經由簡單、迅速的程序提出申請。歐洲聯盟已針對此點制定出精確的步驟，以下將為您解說進一步資料。

消費者如何辨識符合規定的安全商品？

在理論上，循環於單一市場內的所有商品都應該是安全的，因為它們均受到國家與歐洲標準的約束。在單一市場的專賣許可依據國家與歐洲市場標準獲得發放之前，除了銷售於地方性市場的極小型製造商之外，國家與歐洲標準兩者必須達成一致。藉由加諸於包裝、標籤與安全性方面共通的「基本」規定，共同圈內所有的消費者們可以安心享有商品的保證。

利用共同圈的「CE Mark」辨識一項商品是否已遵循這些標準，是消費者確認的方法之一。然而，各國政府可以禁令他們認為不安全的任何商品，即使該商品附有「CE Mark」--不過，他們也必須向歐盟委員會解釋頒用禁令的原因。如果經商議過所有相關要務後，委員會認同該項行動正當，它將通知所有其他共同圈內的國家。在另一方面，如果該項行動被考慮為違背共同圈法規內的自由貿易條款，該項案例將被送往歐洲法庭審理。

因此，國家與共同圈兩者的標準有出現差異的可能性，抑或某一會員國認為自己的標準高於共同圈的標準，導致其國內消費者受到較低品質商品的威脅，這種情形在相關的歐洲法令尚未存在前時常發生。在這種情況下，國家的標準通常可以作為一種過渡期的安排，直到「歐洲標準」成立為止。

消費者應如何依法尋求賠償？

消費者索回自己的金錢或接獲賠償，是一項重要的消費者保護措施。身為一位消費者，記住自己可以運用應有的權利是極為重要的。依據情況，消費者的第一個選擇，是向經銷商、製造商或服務站提出抱怨。如果這項選擇無益，消費者可以連絡當地的消費者組織，以及負責處理該類問題的裁決委員會、商業督察員或反詐欺行政部門。

至於涉及跨會員國的問題，消費者也可以聯繫任一歐盟消費者資料中心，該中心的職員均為歐盟消費者法律領域內的專家，而且負責分送有關消費者權利的手冊與印刷。

不過，目前只有少數的消費者願意訴諸法律途徑—比方說，指控一位不誠實的銷售者，因為這條途徑有可能耗費甚鉅，而且結果難以預料。這種情形在跨國訴訟中尤其常見，儘管歐盟法律賦予消費者們在所有會員國內享有一定的權利，然而各國的法律制度仍處於分歧狀態。儘管如此，有許多國家已設定簡化程序來處理小額訴訟、庭外和解程序、調解者，以及不同部門(尤其是大眾服務)的調查官。

目前改善消費者權利的措施

隨著單一市場的運作，消費者事務的重要性日益凸顯，藉由上述的法規結構，歐洲聯盟內的消費者們擁有一定程度的權利。然而，仍有一些尚未解決的爭論存在著，包括改進的銷售保證與售後服務狀況，以及跨國支付款日增的透明度。

歐盟委員會近來制定了一項指令，藉以調節會員國內消費者尋求公平待遇的途徑，為消費者協會間的共識設定最低限度的標準，以便現行的共同體法規獲得強制執行，堵塞法律漏洞。

共同體所面臨的其它挑戰包括：在所謂整體服務(諸如水與電的供應、健康與交通服務的享用權)，以及在所謂「資訊社會」的廣大領域內相關的消費者權利，有鑑於此，共同體決定在未來三年內制定出歐盟消費者政策的重點。

(資料係由Shimano歐洲公司市場行銷處提供)