Shimano因回收事件頓成媒體焦點

當Shimano公司主動回收瑕疵曲柄消息一經披露，全美新聞媒體便密集爭相報導，此等現象的確讓Shimano公司的主管們大感驚訝。而這項產品召回行動似乎也是自行車業界有史以來規模最大、代價最昂貴的一次。

文◎編譯小組

 我認為今天的新聞報導必將死氣沈沈地，一位美國東岸的零售商對於「早安!美國」新聞節目報導Shimano公司將主動召回一百萬輛以上自行車的曲柄之消息做出反應。 

Shimano員工疲於應付

這種關注對Shimnao而言，有好亦有壞，它意味著該公司將會更快速地更新受損的曲柄。然而，當新聞媒體的注意力在七月份的第二週達到顛峰時，由該公司26位員工所負責的一個免費電話諮詢專線立即呈現爆滿狀態，造成Shimano American公司的員工大感吃不消。

該公司的服務經理John Bogler指出，在為期四天的期間裡，致電該公司的人們即超越一萬人次。

「我們在過去數天裡出現在20幾個本地的新聞節目以及35份報章雜誌。我們並未期待新聞媒體有如此反應，」他表示。

在七月中旬之前，該公司已將4萬7,000副替換用的曲柄發送給美國與加拿大境內的零售商們。在美國市場上，必須召回的曲柄即多達一百萬副以上；然而，人人皆在猜測，到底有多少消費者們會聽到這項召回要求，並決定將他們的自行車攜至一家自行車店更新曲柄。

「自行車業界從未出現過如此大規模的召回行動。汽車業界與此類似的一個典型召回行動，可能會回籠10~15%左右，」Bogler表示。

如按此比例，Shimano公司在美國境內將替換10~20萬副曲柄。消費者產品安全委員會(Consumer Product Safety Commission，CPSC)目前正密切監督與協助Shimano公司進行召回程序。

 零售商的反應

大多數的零售商們表示，他們對於Shimano公司處理這項問題方式甚感滿意。凡替消費者安裝新的曲柄，並將召回的曲柄寄回Shimano公司的零售商們，將可獲得公司支付15美元以及郵費。該公司同時也提供明信片與郵資，以便零售商們通知顧客們將自行車攜回更換曲柄。

 Shimano表現出全權負責態度

Shimano公司指出，所有49家採用該項曲柄的公司，均把攜回瑕疵曲柄的顧客姓名與地址提供給Shimano公司。製造商們可以藉由顧客寄回的保證卡取得該項資料。Shimano公司因此得以直接將提示單寄給那些顧客們。

Specialized公司的品質主管Reed Pike，對於Shimano公司的反應表示高度讚許。

「就這項任務的範圍而言，他們的確表現傑出。基於我們過去的經驗。他們正面臨一項令人膽怯的任務」Pike表示。

Bogler表示，除了發佈新聞稿以及零售商利用寄出信函等方式之外，Shimano American公司今夏在每一份主要的美國自行車雜誌上刊登廣告，並視反應情形，或許在年底將再次刊登廣告。

傷害事件與法律訴訟

早在1995年時，Shimano公司的主管們即已注意到曲柄有斷裂或破裂的情形。至今為止，該公司已接獲北美地區630份斷裂曲柄的報告，其中有22件導致傷害。

Shimano美國公司服務經理John Bogler表示，該公司已遭受三樁和斷裂曲柄相關傷害的法律訴訟打擊。

Mark O’Conner是一位芝加哥男子，他在曲柄斷裂後，承受了挫傷與肌肉損傷，並已對Shimano和Trek Bicycle公司展開一項共同起訴案的程序。O’Conner所騎乘的自行車為一輛Trek自行車。

「我們所檢討的並非回籠的百分比，而是那些有瑕疵的類型」Bogler表示。Shimano公司的律師們是在7月6日左右，將該公司計劃執行一項自願性召回行動的消息通知給CPSC的。

 CPSC正檢討Shimano所提報告

CPSC目前正在協助Shimano公司執行召回行動。該委員會的主席Ann Brown甚至上電視宣導這項召回消息。不過在此同時，CPSC的法律主管們也正在檢討Shimano公司提出的報告。

該委員會情報與公共事務室的Rick Frost，拒絕評論Shimano公司提出報告的正確時間。

Frost表示，該委員會有權利對於未能及時提出產品傷害性警告的公司處以民事罰金，最高可達125萬美元，不過該委員會尚未對任何一家公司處以最高罰金。罰金的數額，有一部份是基於該公司的支付能力而定。

該委員會的規章要求各公司在決定一項產品所含有的瑕疵，可能造成對公眾一種實質的傷害時，便應在24小時內將問題呈報給CPSC。

摘譯自美國Bicycle Retailer雜誌1997年8月1日