Quality Cycle的成功之道 服務是建立信譽的不二法門

身為全美最大規模的經銷商之一，他們的信念不只是賺錢，且要絕對專業。 因此無論在人員、管理、設備…等方面，都有超越同業的眼光與手筆。

文◎編譯小組

如果你詢問任何一位 零售商誰是他最欣賞的批發經銷商，許多人肯定會指稱這一家公司。如果你以相同 的問題詢問一位零件供應商，他們也極有可能給予相同答案。

　　無可挑剔的顧客服務、熱心且知識豐富的銷售人員，再加上龐大的零件選擇 性，是Quality Bicycle Products公司成為全美最頂尖批發配售商之一的理由。

　　「我十分欣賞這家公司，他們擁有一批訓練有素的員工。他們對自己的產品 具有充分認識，並且可以告訴你在什麼情況下，什麼樣的東西才能發揮效用。 他們所能提供給你的資訊，是其他經銷商們無法比擬的，」Doug Kramer表示，他是俄亥州Kettering市K & G Bike Center的東主。

以專業標準建立領導地位

　　即使是Quality公司的競爭者們，也對該公司的表現讚賞不已，「Quality的技術 經驗和產品目錄，為經銷商們樹立了一項更高的專業標準。他們創造了一間產 品陳列室，不僅用來展示商品，更附有充分旁白說明，」Bicycle Technologies International（BTI）公司總裁Preston Martin表示，該公司是位於新墨西哥州Santa Fe市的一家經銷商。

　　「另一項我常聽人稱頌的優點是Quality公司在電話應對上不凡的專業素養。畢 竟他們聘請的人員必須是真正熟悉自行車業的內行人，」Mattin說。

　　Quality公司最初係由Steve Flagg以及妻子Mary Henrickson以一家小型零件供應商型態建立的。當時公司規模只有十呎 乘二十呎寬，然而儘管未擁有任何自行車系列，該公司如今卻已躍居為全美最 大規模的經銷商之一。

　　「大約是五年前，我們從以往供應商心中排名第三或第四的經銷商，蛻變為 他們拿起電話時最先或其次會想到的對象。也從那時起，我們開始大幅成長，」 Flagg表示。而他們也確實以每年大約25%的成長不斷茁壯。

　　去年，該公司遷入一家量身建造、佔地五萬二千平方呎的建築物。然而旋即 發現空間不敷使用，因此又再增建一個一千平方呎的夾層樓面，以便容納一部 荷蘭的車輪製造機器和產品庫存。

服務乃關鍵所在

　　擁有一百二十位員工的Quality公司，販售來自三百二十五家廠商的一萬四千 種商品，在每年銷售旺季時，該公司的三十七位顧客服務人員每個月所處理的 電話高達三萬通。

　　利用一套精密的電腦系統，Quality公司得以保持其訂貨程序失誤率於千分之 一以下。這套系統也使得該公司的銷售人員能立刻告知零售商那些產品正缺貨 中，並在零售商掛掉電話前，向他們推薦合宜的替代商品。

　　該公司近來又增加一項「損失交易」調查程式，以便追蹤因為缺貨而損失的 交易數量。方法為將訂購缺貨商品的零售商全部列載於表首，以便在進貨時立 即通知這些零售商們。

　　零售商們也可以利用一個通行密碼進入電腦檢查庫存情形，並可以全天候的 利用Quality網站(www.qbp,com)下訂單。

　　對於零售商和廠商而言，Quality公司的年度參觀日是另一項顧客服務的特色。 近幾年來，這項參觀日已經變成一個迷你的商業展會，除了各種零件的展示之 外，還包括有技術性的座談會以及來自國外的參展者。

　　今年的參觀日吸引了五百多名零售商，參展者多達六十五家廠商，其中兩 位來自歐洲。

有眼光的領導人

　　Flagg向來被稱讚為一位好好先生、天才、了不起的人物，他的員工對他敬 愛有加。「他是一位沈默的領導人。在會議中，他也是發言最少的一位，但他 的思緒嚴密，他對事物的觀察是多方面且周延的，」Quality公司的公關經理Steve Rudolph表示。「Steve是一位具有業界遠見的人，他在數年前即已搶先他人預知 業者的生存條件為何，這也是Quality公司如此成功的原因。此外，他知人善用， 個性也很風趣。」Rudoph表示。

　　員工對Steve Flagg的敬重也成為公司一個獨特的特色。「這個地方實在令人 驚奇，每一位員工都熱愛自己的職務，這是一種Quality式的崇拜狂熱，」 Velonews的廣告經理Alec Dinner如此表示。

　　Flagg在培訓員工方面不遺餘力，他支付員工合理的薪資，提供在職訓練， 允許他們在工作上表達個人看法，且提供流暢的升遷管道以晉升有能力的人至 責任更重大的新職位。

　　他通常先聘用銷售人員，然後將他們訓練成採購員。而其他仍負責銷售職務 的員工，則可以轉任其它職務如攝影師、桌面出版員、零件設計師、美術指導、 電腦程式設計師以及其它各種計劃的負責人。「我們對手下員工要求甚高，我 們的銷售人員中有許多人是桌面出版業務的高手；我們也有兩、三位員工主要 的專長為產品設計，但他們也同樣擔任電話銷售與某些採購方面的業務。

　　「如果某人擁有某方面的專長，管理階層有責任讓他們適才適用、發揮所長。 一個人可以運用他的天賦、能力和欲望來創造出自己喜歡的工作，管理階層必 須負責確認員工是否感到工作有趣且富於挑戰性，」Flagg強調。「我們擁有二 十五位同時擔任銷售員的採購人員。我們的理念是：每位銷售人員都是一位採 購員；因為如果你在電話上告訴顧客我們的某項商品目前缺貨，就必須像一位 採購員般地記載下必須補貨的項目，這是一種相互的學習，」Flagg表示。

技術投資不遺餘力

　　Flagg同時也對自己的公司進行再投資，在美國的自行車界中，Quality是少數 擁有一個電腦化傳輸帶系統的公司之一。該公司的倉庫也擁有一部自動化的傳輸 帶系統，可以追蹤訂單在倉庫中的移動流程。

　　「我們並不畏懼增添如數位式電話系統與電腦的技術設備，我們已對公司進 行了大幅的再投資，我相信我們所擁有的技術設備規模超出我們的企業需求， 然而這在自行車界以外的行業中，這種設備卻是極為普遍的。我認為就一般而 言，技術設備是一項理想的投資，」Flagg表示。

　　土生土長於明尼蘇達州的Flagg，大學時代主修經濟與統計，於1974年畢業 後即任職於Minneapolis市一家叫做Free wheel的自行車店。七年後，他和結識於Free wheel的妻子Henrickson攜手創立Quality公司，專門為一位供應商尋找當時很 罕見的一些維修小零件以供應給零售商。　　「我們於1981年創立Quality公司，並 以特殊需求的市場為目標，我們專門搜尋小型零件，甚至包括日本以外的零件， 此外我們也為自行車店提供車輪製造、裝配服務。」Flagg回憶道。

　　「在創業頭兩年裡，我們從未拿回企業所賺得的收益。我手邊有六至八位供 應商表示願意與我們交易，我們在全國各地也擁有一些忠誠的支持者。於是稍 後我們加緊腳步並擴增我們的產品範圍，」Flagg表示。

　　去年冬季，該公司先後購下Winwood Technologies和Salsa Cycles兩公司。在歷經這兩項併購行動後，Quality公司出現明 顯成長。Flagg表示目前無其它併購計劃。

　　Flagg自1981年以來的先見之明始終持續不斷。上個月，他聘請Gary Sjoquist出任該公司全職的宣傳主管。在業界裡，Specialized和Trek是另兩家也設有這項職 位的公司。「在財務上，我們有能力嘗試這種策略，Gary具有豐富的專業技術， 我們希望能借用他的專長，他是一位適時現身的優秀人材。」

　　「我們希望能為自行車業樹立起一項楷模，藉此我們可衡量出這個職位的成 本效益比，及在行銷推廣和加強經銷商關係等的各項投資，甚至或許我們可以 量化出這些成本。我相信我們得為它花費不少成本，但我認為宣傳是不容或缺 的。」Flagg表示。

摘譯自美國Bicycle Retailer雜誌1998年3月15日