層出不窮的新危機，每一次都大幅改變人們的生活與工作方式！化危機為轉機，是這場全世界都不能置身事外的SARS抗疫總動員中，企業與每個人唯一的出路。SARS對台灣的影響，如同九一一事件之於美國，九一一永遠改變了美國，SARS也改變台灣人對防疫、衛生觀念以及危機處理的觀念。在不方便出門拜訪客戶的這段時間，我們利用問卷調查來關心了解各自行車廠商如何抗疫，以及受到SARS疫情衝擊的程度，希望透過整理，將廠商的因應之道以及對此次疫情的感想分享給業界作為危機處理時的參考。
這波SARS來勢洶洶，嚴重衝擊以往的工作型態，更考驗企業人力調度以及緊急應變的風險管理能力。企業e化、成立第二辦公室以及建立在家上班制度的危機處理機制，Are You Ready？

圖、文◎陳柏如

尚無疫苗的非典型性肺炎SARS (嚴重性呼吸道症候群)在大陸、香港、新加坡與台灣廣泛傳播，潛伏期長達10-14天之久的SARS病毒趴趴跑，在全球已造成幾千人死亡，人人聞SARS自危。雖然到現在大家仍不明白SARS到底是如何開始？如何傳染的？但綜合所有專家的建議，只有提升人體自身的「抵抗力」才是最實際、最有效的預防措施。只是面對沒有人有抗體、疫苗未研發出來的新病毒，SARS這個廿一世紀的黑死病該如何收尾？沒有人知道。

恐懼比病毒還可怕

最近坊間流傳許多抗SARS的中藥方，甚至聽說吃鳳梨和綠豆湯可以抗SARS病毒，雖然我也知道這些藥補頂多只能增強抵抗力，實際幫助並不大，然而這陣子，我除了天天補充綜合維他命與蜂膠，也喝了好幾碗母親熬煮給公司員工和家人的綠豆湯以及苦澀的中藥湯，除了抱著有喝有保佑的心態，每每喝完，看見母親眼神中流露出的寬慰與安心，我也深刻體悟到這些東西在某種心理層面上還真的能抗SARS。今天SARS所帶來的，已不只是感染者的肺炎可能致命、被隔離觀察者的無奈與擔心發病的心理壓力，還包含著未感染者心中的恐懼，每個人心中對SARS的恐懼以及擔心被感染所帶來的壓力，已經大到變成一種人心惶惶的心理病了。看著報章媒體整天大肆渲染，有人戲謔說，到最後可能很多人都是被嚇死的，而不是得SARS死的。大家也都知道壓力可是會降低免疫力，且會增加慢性病發生的機會！所以對抗SARS不應只治療病症，還應重視SARS疫情控制住之後，大家所面臨的後SARS壓力症侯群。

量體溫、戴口罩是一定要的

受到SARS牽連而被隔離的人愈來愈多，你的公司是否有緊急應變或人力備援的計畫呢？統計我們問卷調查的結果顯示，大多數廠商為了抗SARS，都祭出工作上的防疫措施：除了暫緩到疫區出差、出差後隔離等規定，很多廠商也都規定員工每日上班須量體溫、帶口罩、不開空調、上班區域每日清潔消毒、暫停部分對外活動或參觀拜訪、盡量不出入公共場所、並嚴格要求訪客必須量體溫、填寫健康聲明書、戴口罩等，不少廠商基於安全考量甚至不歡迎訪客，並要求業務往來盡量以電話以及電子郵件為主。有的廠商更謹慎，外購或委外加工的零件回廠時都還須先行消毒。

在家上班制度與第二辦公室

由於SARS疫情似乎有「長期抗戰」的可能，也有少數較具危機意識的企業開始研擬並實施居家工作、廠辦分區、異地備援等更高層次的風險管理，以求增加企業的「免疫力」。像安大企業便實施行政人員每天每個單位輪流一位同仁在家辦公，為可能發生的危機預作模擬與預演，安大公司朱總經理表示，各家企業為了因應SARS疫情帶來的衝擊，除了成立「第二辦公室」之外，建立「在家上班」制度也是企業因應方式之一。在這方面，IBM、微軟等高科技外商公司的危機意識比較強，目前已具備讓員工在家上班的運作能力。不少自行車廠商則由於網路架構仍不夠完善，無法運作此制度。
要執行在家工作的制度，首要就是公司員工必須屬於所謂的「知識工作者」，同時工作地點不會受到限制。而從事工廠生產人員就比較難執行在家工作，因此企業只能強化廠內防疫管理措施。另一方面就是公司的資訊系統、網路架構要完備，網際網路已是目前商業溝通的主要方式，許多公事來往都是透過電子郵件進行，至於開會溝通也可透過多方同時進行的網路視訊會議來克服，可見完善的E化可以讓企業的運作不再需要畫地自限。
為了降低SARS對工作的衝擊，台灣不少大企業都開始實施「第二辦公室」的制度。由於企業的營運也不能中斷，不少企業單位已經分開兩地上班，有的是高階主管分開辦公、有的則是將全公司人員進行分隔，以確保員工健康安全以及企業正常運作。

大陸地區嚴格管制人口流動

目前，中國大陸方面對疫情的控管也十分嚴格，據上海地區台商表示，為預防SARS疫情擴散，上海現在也嚴加管制人口流動，凡要出上海市的人都必須通報登記，在離開24小時內回上海市的人需量體溫，若無發燒現象便可回家，若超過24小時才進上海，則必須先隔離觀察10天之後才能自由行動。其他各地也都大同小異，而且只要企業一有人疑似感染，就馬上封廠。因此大陸台商無不戰戰兢兢、嚴陣以待。除了要求員工上工量體溫、戴口罩、限制外出，對訪客也嚴格管制。
在抗SARS的同時，北京還同時對抗一個根深柢固的中國惡習─吐痰。中國人吐痰歷史悠久，要每個人都不吐痰實在不容易，因此北京除了到處貼量體溫和勤洗手的大海報外，最近也發起反吐痰運動，在街上廣發白色塑膠袋，當民眾想吐痰時就吐在小塑膠袋裡面，以減少SARS病毒的傳播。可發現現在較沒有人敢隨地吐痰，因為罰款很重，也會遭路人白眼！這也算是SARS的貢獻吧！

台灣外銷接單受影響

根據經濟部最近完成SARS對台灣外銷接單與出口的影響調查發現，以地區來看，第二季台灣外銷接單減少最多的是來自大陸與香港的訂單，共減少5.8億美元，較前一季訂單流失增加1.1億美元；其次為來自美國的訂單減少2億美元，也比前一季訂單流失增加0.8億美元。全部合計第二季訂單共減少10.9億美元，約佔前期訂單的2.9%。SARS造成台灣訂單流失的影響可分成幾個層面：第一，由於台灣的SARS疫情嚴重，外商不敢前來台灣參加各種商展，使得台灣訂單減少。第二，大陸與香港疫情嚴重，導致經濟活動萎縮，進口減少，從而對台灣出口訂單的需求減少。第三，由於大陸與香港疫情嚴重，外商不願意前往大陸採購，大陸出口接單減少，因此也減少對台灣的採購需求。

大陸驗貨不便、出貨延遲

SARS病毒來勢洶洶，考驗個人與企業危機處理的能力，它改變了許多人的生活、工作習慣，也給企業上了一堂風險管理的課。
據我們的調查顯示，目前SARS對台灣自行車產業的影響與衝擊還不是很大，在業績方面有負面影響的佔41%，平均衰退22%，至於影響最多的市場則以歐洲與亞洲市場為主。不少廠商表示，在這個非常時期，國外客戶多數不歡迎登門拜訪，由於無法與國外客戶面對面溝通討論，對於商品開發的進度以及下單都多少有延遲的情況。某貿易商表示，原本計畫到土耳其拜訪客戶，結果因為SARS疫情土耳其拒發簽證，因此無法成行。而大陸內地出貨近來延遲情況很嚴重，據了解是因為各地嚴格管制車輛及人員進出，且必須一個個量體溫消毒，而造成大排長龍、交通壅塞，因此提醒廠商出貨必須提早，以免延誤。此外，目前在大陸出貨最令廠商頭痛的問題就是驗貨，由於進出大陸都必須先隔離觀察十天，相當費時及不便，有的廠商基於安全考量也儘量避免前往大陸，因此不少貿易商紛紛轉向越南或其他地方採購，以渡過眼前的SARS危機。

秋季歐美展會裹足不前

另一個令廠商頭痛的就是接下來歐美將舉行的秋季自行車展是否參展的問題，不少廠商擔心SARS病毒會在今年秋冬再次捲土重來，屆時出國參展恐將難成行，又擔心預繳的報名費無法退費，因而進退兩難。經過我們與各展會主辦單位確認，德國Eurobike展表示，若因SARS無法展出，會退廠商50%的訂金；米蘭EICMA則會將訂金轉做明年的款項；至於美國Interbike展態度較強硬，主辦單位表示除非有染上SARS，否則海關應該不會限制入境，因此不接受任何退費或折衷辦法。
而歐美買主最困擾的，就是該不該來台灣、大陸跟供應商會談？不少買主急著來亞洲談定價格、確認樣品、敲定規格與交期，但一方面又顧慮WHO將台灣及大陸列入SARS疫區而裹足不前。幸好無遠弗屆的網際網路以及高科技通訊彌補了無法面對面溝通的遺憾，亦能掌握時效。

飯店拒收大陸返台的台商

說到隔離，業界許多台幹或老闆目前仍滯留大陸有家歸不得，有的因為總公司希望他們暫時別回來，有的則因為回來還必須被居家隔離十天後無恙，才能洽公或上班，之後返回大陸又需要先隔離十天，非常不方便，有的擔心家人健康，因此多選擇先留在大陸。但也有大陸台商提到，最近從大陸返台，原本打算去住飯店進行隔離以保護家人，想不到卻遭到飯店拒收，無奈只好讓家人全部去住飯店，自己在家進行隔離。
巨大董事長劉金標表示，雖然國外買主最近因疫情不敢來台，可能無法參與國內部分自行車廠商產品技術規格的討論，但也只侷限於一些小廠，其實國內自行車大廠與國際買主長期以來都已配合的很好，訂單早在今年初即已談妥，對今年台灣業者的採購量應不致萎縮太多。雖然有SARS 疫情影響，但全球國外買主其實均與國內大自行車廠有長期搭配默契，近期國外客戶透過網路視訊會議正常操作所有全球產銷作業，不致對台灣自行車產業帶來大衝擊。

重新思考在大陸的投資比重

SARS疫情擴散，已經對企業造成衝擊，根據天下雜誌一項針對一千大企業負責人的問卷調查顯示，台灣一千大企業負責人普遍認為，SARS的經驗顯示，未來在企業的「風險管理」組合裡，還需要加上「疫病」一項。天下雜誌指出，六成以上的受訪者認為疫情擴散對公司營運有負面影響，七成以上開始對中國大陸的風險有新的看法。
中國大陸隱瞞疫情、造成疫情擴散的結果，讓三成以上的受訪者，開始重新思考未來在大陸的佈局。調查顯示，有近四成的企業負責人已經或開始考慮，將以往過分集中中國大陸的產能，移轉到其他地區；有4.7%已經決定縮小大陸生產規模；考慮暫緩或延遲進軍大陸的也有27.7%。企業考慮分散投資風險的「其他地區」，包括了台灣，可預見的，台商佈局中如果在台灣只留研發，沒有生產，甚至沒有生產高階產品，而完全依賴大陸，將來會出現更嚴重的危機。而在大陸已有好幾個生產據點的廠商也應該仔細評估如何分散風險以自保。
最近一期的遠東經濟評論報導指出，SARS雖導致亞洲經濟體重創，但其結果之一則是大家更了解把全部的雞蛋放在同一個籃子的危險性，企業開始分散投資重心，相信投資中國大陸熱將會稍稍退燒，而菲律賓、新加坡、泰國與馬來西亞或東歐等地將取而代之。總之，不管現在或未來，大陸將仍扮演全球不可或缺的經濟體與世界工廠的角色，但把雞蛋放在不同的籃子裡分散風險，已經成為大家必須開始觀察思考的課題。

健康是最大的財富

後SARS時代的風險管理，已經累積出一些經營管理的新方向：
一、製造業：分散中國大陸的投資風險。除了台商紛紛檢討自己過度投資中國大陸之外，以往著迷「全球供應鏈」的跨國企業，也開始重估中國大陸在自己投資組合中的地位。
二、服務業：分散工作地點將成主流。因怕SARS感染迫使全體員工「居家隔離」，許多服務業者已經開始將員工分成兩組，在不同辦公室上班的工作方式。雖然溝通、管理成本都比以往高，但在新風險意識下，仍然成功地將營運風險分散。
三、健康第一：生命安全比賺錢重要。真正面對死亡的威脅，企業與個人都親身體認健康是優先於財富的生命指標，企業對員工健康的投資，應該也會優於以往。

學習與病毒和平共處

「香港的傳染源在廣東是幾乎不必懷疑的，廣東早在幾個月前就爆發過猛烈的疫情......而廣東又是被最早據信是起自於雲南的一波傳染高峰所波及。......感染案例的報告很少......中國人對疫情採取隱瞞政策......隱瞞感染案例比隱瞞死亡案例來得容易很多。......接下來......台灣也遭到傳染，疫情十分嚴重......」以上這段文字，並不是什麼2003年有關SARS疫情的新聞報導或分析，而是1911年版《大英百科全書》中，就1894年爆發於香港，起源於中國大陸的一波鼠疫的紀錄。和《大英百科全書》的說法相呼應，中國人自己也有紀錄：「光緒二十年（公元1894年），鼠疫曾發現於香港，後即釀成疫癘，流行於世界。」這段記載或許是巧合，但可以肯定的是，中國人並沒有在前一次的經驗中學到教訓，才會導致今天的歷史重演。
相關報導亦指出，諾貝爾醫學獎得主李德博格曾經在1996年即預測21世紀這場肺炎大流行，他曾說「微小生物的力量超出我們想像，而漠視則會帶來災難...」只可惜這番真知灼見並沒有引起太多人重視。如今SARS為人類所帶來的災難只是開始，未來無論從小老百姓或大企業投資經營甚至政府政策運作，如果還無法從中記取教訓，悲劇仍會一再重演。
SARS病毒來勢洶洶，考驗著個人與企業的危機處理與風險管理能力，它改變了許多人的生活習慣與工作模式，也替企業上了一堂風險管理的課。其實，人類對抗SARS的最佳利器，還是本身的健康條件，包括強壯的身體、持續地運動、良好的作息、均衡的營養以及人與人之間的相互關心與同理心等，這才是我們面對冠狀病毒的最大本錢。